Agentes de Voz

Los agentes de voz son personas de IA que realizan y reciben llamadas telefónicas, generan textos de prospección personalizados y responden correos electrónicos, todo utilizando el contexto y la base de conocimiento de su organización. Cada agente tiene una personalidad, voz, número de teléfono y conjunto de habilidades configurables.

Cómo funciona

1. Vaya a Agents → Agents
2. Haga clic en New y elija Agent o Twin
3. Configure la persona, identidad y conocimiento del agente
4. Adjunte habilidades y actívelo

Agents vs. Twins

Tipo	Propósito	Funcionalidades adicionales
Agent	Persona de IA de propósito general para llamadas, correos electrónicos y chat	Selección de voz predefinida
Twin	Réplica digital de una persona real	Clonación de voz personalizada, extracción de perfil de LinkedIn, carga de estilo de escritura

Los Twins heredan la persona, el rol y la voz del agente de origen, y luego incorporan contexto personal a partir de datos de LinkedIn y muestras de escritura para reflejar el tono de la persona real.

Persona

La pestaña Persona controla cómo se comunica su agente.

Configuración	Qué controla
Role	SDR, AE, Recepcionista, CSM, GTM Engineer o Personalizado
Tone / Formality	Informal (0.1) → Moderado (0.5) → Formal (0.8)
Conciseness	Detallado (0.1) → Equilibrado (0.5) → Directo (0.8)
Assertiveness	Suave (0.1) → Equilibrado (0.5) → Asertivo (0.8)
Persona Prompt	Instrucciones completas en texto libre para el comportamiento del agente
Outbound Call Instructions	Comportamiento específico para llamadas outbound
Inbound Call Instructions	Comportamiento específico para llamadas inbound
Voicemail Message	Guion de buzón de voz por agente (utiliza el nivel de organización si está vacío)

Los mensajes de buzón de voz admiten variables de plantilla: {first_name}, {bot_name}, {company_name}.

Identidad

La pestaña Identity asigna canales de comunicación a su agente.

• Phone Number: seleccione entre los números de Twilio disponibles. Requerido para realizar o recibir llamadas
• Voice: elija una voz predefinida de Cartesia (Michael, Sarah, David, Emma, entre otras) o, para twins, clone una voz personalizada
• Calendar: vincule un tipo de cita para agendar reuniones durante las llamadas
• Company Knowledge: active el acceso a la base de conocimiento de toda la organización

Clonación de voz (solo para Twins)

1. En el formulario del agente, cambie al modo de voz Custom
2. Haga clic en Clone New Voice
3. Seleccione un guion de muestra (Professional, Conversational o Friendly)
4. Grabe hasta 10 segundos de audio o suba un archivo WAV/MP3
5. Haga clic en Clone Voice

Las voces clonadas se guardan en su organización y pueden reutilizarse en múltiples twins.

Conocimiento

Los agentes pueden acceder a dos tipos de conocimiento:

• Company Knowledge: contexto de toda la organización, incluidos descripción de la empresa, servicios, productos, puntos de dolor, propuesta de valor, pitch, preguntas frecuentes, audiencia objetivo y ventaja competitiva
• Collections: hasta 4 colecciones de documentos por agente. Los documentos se segmentan y vectorizan para su recuperación durante las conversaciones

Habilidades

Adjunte habilidades de IA reutilizables para dotar a su agente de capacidades más allá de la conversación. Vaya a la pestaña Skills en la página de detalle del agente y haga clic en Attach Skills.

Las habilidades tienen tres tipos de ejecución:

Tipo	Qué hace
LLM	Ejecuta una plantilla de prompt contra un modelo de IA con temperatura y límites de tokens configurables
API	Llama a un endpoint HTTP externo con método, encabezados, plantilla de cuerpo y autenticación
Script	Ejecuta código en Python, JavaScript o TypeScript con tiempo de espera configurable (hasta 300s)

Las habilidades pueden requerir aprobación humana antes de ejecutarse. El historial de ejecución, incluidos entrada, salida, duración, cantidad de tokens y costo, se registra en la pestaña Activity del agente.

Generación de contenido bajo demanda

Los agentes de voz impulsan la generación de contenido personalizado en el momento del envío a través de los canales:

Canal	Qué sucede
Email	Correo electrónico personalizado por contacto generado con datos CDP, contexto de campaña e historial de conversación
LinkedIn	Mensaje de LinkedIn personalizado por contacto generado en el momento del envío, sin plantillas estáticas
Call Script	Guion de llamada por contacto generado con datos CDP en tiempo real antes de marcar
Voicemail	Mensaje de buzón de voz dinámico personalizado por contacto

La generación bajo demanda toma como referencia su Contexto Global, los documentos de campaña y los datos de enriquecimiento del contacto. Los perfiles de tono del Twin (formalidad, concisión, asertividad) se aplican para reflejar el estilo del remitente.

Llamadas telefónicas

Llamadas outbound

Los agentes pueden realizar llamadas outbound a través de Twilio o Telnyx. Cada llamada se vincula a una campaña y un paso de secuencia para atribución. Después de la llamada, un callback entrega la transcripción, el resumen, la disposición, el sentimiento, la grabación y la duración.

Llamadas inbound

Asigne un número de teléfono a un agente para gestionar automáticamente las llamadas inbound. El agente utiliza sus instrucciones inbound, el conocimiento de la empresa y las colecciones adjuntas para responder. Si el agente no puede resolver la llamada, recurre al buzón de voz o la pone en cola para que un SDR la atienda.

Manuales de ventas outbound

Un manual de ventas es un guion outbound estructurado adjunto a un agente. Los manuales hacen que las llamadas sean consistentes entre prospectos y permiten realizar pruebas A/B de guiones.

Estructura del manual

Sección	Propósito
Opening	Primeros 15 segundos: interrupción de patrón, mención de nombre, permiso para continuar
Discovery	2-4 preguntas de calificación vinculadas al perfil ICP
Value pitch	Posicionamiento alineado con el rol y el punto de dolor del prospecto
Objection handling	Respuestas a las 5 objeciones más comunes
Close	CTA (agendar reunión, enviar recurso por correo, solicitar devolución de llamada) y confirmación del próximo paso

Adjuntar un manual

1. Abra la pestaña Persona del agente
2. Pegue el manual en Outbound Call Instructions
3. Guarde: el agente lee el manual de arriba a abajo, ramificándose según las respuestas del prospecto

Consejo

Cree un manual por persona. Un manual para VP de Ventas debe sonar diferente al de un Director de Marketing: los puntos de dolor, los argumentos de valor y los CTA cambian en cada caso.

Reglas de enrutamiento del recepcionista

Los agentes recepcionistas califican y enrutan las llamadas inbound. Las reglas se ejecutan en orden: la primera coincidencia se aplica.

Tipos de reglas

Tipo de regla	Cuándo usarla
Keyword match	El interlocutor menciona una palabra o frase (por ejemplo, “facturación”, “soporte”, “demo”)
Intent classification	El agente clasifica la intención del interlocutor (por ejemplo, ventas vs. soporte vs. cliente existente)
Business hours	Enrutar de forma diferente según la hora del día y el día de la semana
Caller identity	Enrutar contactos conocidos (del CRM) de forma diferente a los interlocutores desconocidos
Voicemail fallback	Acción predeterminada cuando ninguna otra regla coincide

Acciones de enrutamiento

Acción	Comportamiento
Transfer to human	Transferencia con o sin aviso previo a un número de teléfono o usuario
Transfer to another agent	Transferir a un agente de IA especializado
Take a message	Grabar un buzón de voz y enviarlo por correo electrónico a un destinatario
Book a meeting	Abrir el calendario y agendar durante la llamada
Hang up	Para números no deseados (listas de ventas, spam)

Transferencia con aviso vs. transferencia directa

Tipo de transferencia	Comportamiento
Warm transfer	El agente informa al interlocutor humano antes de conectar: explica quién llama y por qué
Cold transfer	El agente conecta al interlocutor directamente sin ningún aviso previo

Las transferencias con aviso toman aproximadamente 10 segundos adicionales, pero reducen la fricción para quien atiende la llamada.

Resumen posterior a la llamada

Después de cada llamada, graph8 genera un resumen estructurado para el CRM y la formación.

Campos generados

Campo	Descripción
Disposition	Resultado de la llamada (Reunión agendada, Devolución de llamada, No interesado, etc.)
Summary	Resumen de 2-3 oraciones sobre lo que se trató
Key points	Lista con viñetas de temas, objeciones y compromisos
Next steps	Acciones a realizar por el representante (enviar caso de éxito, agendar seguimiento)
Sentiment	Positivo, Neutral o Negativo según el análisis de tono
Qualification score	0-100 basado en las respuestas de discovery vs. los criterios ICP
Intent signals	Señales de compra identificadas durante la llamada

Los resúmenes se envían al CRM conectado como notas de actividad y aparecen en el historial de AI Inbox del contacto.

Ciclo de formación

Convierta las llamadas en material de capacitación sin revisión manual.

Llamadas marcadas automáticamente

graph8 marca automáticamente las llamadas que coinciden con los criterios de formación:

• Llamadas con puntajes de calificación bajos (discovery incompleto)
• Llamadas con objeciones no resueltas
• Llamadas en las que la transferencia fue provocada por frustración
• Llamadas con silencios prolongados o interrupciones

Las llamadas marcadas aparecen en la pestaña Activity del agente con marcas de tiempo en los momentos problemáticos.

Flujo de revisión

1. Abra la pestaña Activity
2. Filtre por tipo de marca (por ejemplo, “Missed Objections”)
3. Haga clic en una llamada para abrir la transcripción
4. Haga clic en cualquier línea para saltar a ese momento en la grabación
5. Actualice las instrucciones de llamada del agente según lo aprendido

Consejo

Realice sesiones de formación de forma semanal. Revise 10 llamadas marcadas, identifique las 3 brechas más comunes y actualice el manual o la sección de manejo de objeciones. Vuelva a desplegar y mida el cambio en la tasa de conversión.

Eventos de webhook

Suscríbase a eventos de voz para crear integraciones personalizadas.

Evento	Cuándo se dispara
call.started	El agente recibe o realiza una llamada
call.answered	El interlocutor responde
call.ended	La llamada finaliza (cualquier disposición)
call.transferred	La llamada es transferida a otra parte
call.voicemail	El agente deja un buzón de voz
call.summary.generated	El resumen posterior a la llamada está disponible
agent.flagged	La llamada es marcada automáticamente para formación

Configure las URLs de webhook en Settings → Developer → Webhooks. Los eventos están firmados con HMAC-SHA256.

Privacidad y retención de grabaciones

Configuración	Predeterminado	Notas
Recording retention	90 días	Extienda en Settings → Compliance
Transcription retention	Indefinido	Utilizado para búsqueda, formación y análisis
Two-party consent states	Aviso automático	El agente reproduce un aviso de grabación al inicio de la llamada en los estados que requieren consentimiento
Do Not Call list	Depuración automática	Los números en la lista DNC se excluyen de las campañas outbound

Precaución

Verifique las leyes locales sobre grabación de llamadas. graph8 activa el aviso automático de forma predeterminada, pero usted es responsable del cumplimiento de las normativas estatales y nacionales sobre interceptación de comunicaciones.

Pruebas

Haga clic en Test Digital Agent en la página de detalle del agente para ejecutar una prueba antes de activarlo.

Prueba de llamada telefónica

• Outbound: ingrese un número de teléfono y haga clic en Start Test Call. Una tarjeta de estado en tiempo real muestra el estado de la llamada (Marcando → Timbrando → Activa → Completada) con una transcripción en tiempo real
• Inbound: llame al número asignado del agente desde su teléfono. El modal muestra el saludo esperado y las instrucciones

Prueba de correo electrónico

• Respond: seleccione un escenario predefinido (Billing Inquiry, Technical Support, Sales Inquiry, Feature Request, Service Complaint), revise el correo electrónico entrante y genere una respuesta
• Compose: elija un escenario o escriba contexto personalizado, y luego genere un correo electrónico nuevo con información del destinatario y contexto

Actividad y análisis

La pestaña Activity en la página de detalle del agente muestra un registro filtrable de todas las interacciones:

Filtro	Qué muestra
Calls	Llamadas inbound/outbound con transcripción, reproductor de audio, resumen, disposición, sentimiento y duración
Skills	Ejecuciones de habilidades con estado, cantidad de tokens, costo, JSON de entrada/salida y errores
Workflows	Ejecuciones de flujos de trabajo con estado, duración y datos de entrada/salida

La pestaña Analytics muestra métricas agregadas: total de llamadas, tasa de éxito, duración promedio y duración total.

Consejo

Pruebe tanto las llamadas inbound como outbound antes de activar un agente. La transcripción en tiempo real en el modal de prueba le permite verificar el comportamiento de la persona, la recuperación de conocimiento y las instrucciones de llamada sin afectar a los contactos reales.

Próximos pasos

• Skills → — Cree acciones de IA reutilizables para agentes
• Workflows → — Encadene habilidades y acciones en procesos automatizados de múltiples pasos
• Dialer → — Use agentes con el marcador paralelo para llamadas outbound
• Sequencer → — Inscriba contactos en secuencias que utilicen contenido generado por agentes